团购餐饮市场火热且日益壮大,也是问题多多
超低折扣餐饮店靠团购赚人气今年以来,随着团购网站的兴起,餐饮业似乎一下子找到了新的拓展支点.各色餐饮企业纷纷与团购网站联姻,呈现出一派繁荣热闹的景象.前不久,净雅集团旗下的阳光海岸自助百汇推出5折海鲜自助团购,一举吸引了6670名消费者捧场;俏江南集团更是携其在京15家门店,与知名团购网站结成战略合作伙伴,经常性地推出一些低至3折左右的团购套餐.快餐企业也不甘落后,汉堡店原价36元的C套餐电子兑换券,团购价19.9元即可拿下.甚至一些以特色经营为卖点的餐饮小店也纷纷加入了团购大军.刚刚从恭搬迁到新街口星街坊东南的四川饭店,在试营业期间,就曾经尝试网上团购促销的方式.据该店总经理郭顺利介绍,因为四川饭店刚从恭搬到新街口,位置比较偏,所以很多顾客不知道,原来的联络方式也不能马上切换更改,于是,就想到在网络上征集团购消费者.一是,这样可以在很短的时间里迅速聚拢人气.二是,可以节约一定的广告支出.三是,以此来弥补平时的客源.结果,在某网站刚挂出3.8折的团购信息,一下就引爆了网友和四川饭店粉丝们的热情.在没做其他任何宣传配合的情况下,从早上8点半到晚上8点半,12个小时就卖出了2750多份.后来,由于合作网站的支付宝出现堵车,不得不叫停活动.负责此项工作的副总经理曹淳丽告诉笔者,这次团购是四川饭店的优先次尝试,也是为了培养未来的回头客,所以在菜单的制定上也颇费心思.菜单按四人量核定,三个凉菜加上四个热菜再加上一只烤鸭.菜品口味的搭配做到了满足老中青顾客的不同需求.不少团购顾客消费后都在网上留言称赞.尝到甜头的顾客还带着朋友和家人一起来消费,也间接带动了饭店的销售额.如此大的折扣是否会赔钱?面对笔者的提问,曹淳丽表示,四川饭店并不赔钱,只是降低了经营率.而这样的损失相对于的广告费来说,实在起到了一个短平快的效果.据一位在团购网站工作的朋友介绍,事实上,大多数团购商家都不会,因为参与团购的商户基本上都是固定成本较高,而变动成本很小的企业.比如餐饮、美容、电影院,无论有没有顾客光顾,场地、人员等固定开销都要支付,而增加一名顾客所需要增加的成本其实很小.况且餐饮团购一般是以指定套餐的形式出现的,消费者自主选择空间不大,所以采购、配货也相对简单,原材料往往也能充分利用,虽然看起来折扣低,却有提高/增加.而且这种新型消费模式能在短期内带来巨大客流,起到很好的宣传推广作用,特别适合那些有宣传推广需要,但支付不起广告费的中小型服务企业.
投诉激增消费者不满服务缩水团购餐饮高举低价大旗,一时间在社会上风生水起.然而在满足消费者需求和兼顾企业自身利益的问题上,并非每家企业都能处理得恰到好处.随着团购餐饮队伍的壮大,一些矛盾也开始逐渐显露出来.团来的券,团了一肚子气,消费者王先生现在提起团购就闹心.他告诉笔者,前不久自己在某团购网站花72元团了一家餐饮会所原价252元的双人套餐.结果到店才发现,店家把所有用券的顾客全都集中到一起,给定制的小份.一盘也就一口,根本不值70多元.王先生不够吃,花原价再买一份,分量比刚才吃的大了好几倍.卖的时候可没说是给微缩的.王先生认为,既然团购网页上标明了原价,就应该按照原价同样的标准上菜.如果早知道这么小的菜量,估计就不会有人购买了.一位欢欢喜喜团购了烧烤套餐的网友却为一直订不上座位而发愁.据他介绍,自己购买了原价464元的京城某食府特色烧烤4人套餐,却始终无法订上座位.由于是4人套餐,因此大家预订时间都集中在周末.此前,他已经多次打电话预订,但该店一直满座无法预订,后来干脆连电话都打不进去了.眼看团购券就要到期,他只好向团购网站申请退款.他气愤地表示,该店同时开展了多个团购活动,仅自己所在的网站就卖出了1200多份,再加上其他团购,如何能够订上座位?笔者联系多家参与团购的餐饮企业后发现,几乎每家都为团购顾客设有一定的门槛.一家四星级酒店餐厅负责人告诉笔者:他们每餐只有20多张桌子是留给团购顾客的,团购顾客必须提前两天预约好座位才能去消费.一家知名的海鲜自助餐厅不仅要求提前预约,而且规定团购顾客只能在晚上7点以后才能到店消费,而该店自助晚餐实际上从下午5点就开始供应.还有的店家规定,团购菜品不能打包,只有另外花钱购买的原价菜品才允许打包.根据315消费电子投诉网统计,网络团购的投诉正呈现直线上升趋势.今年1-6月份网络团购投诉仅为30宗,而从7月份至今已经超过了800宗.北京工商大学经济学院教授洪涛认为,团购餐饮以其经济实惠,赢得了众多消费者的青睐.但如果商家只求数量,不求质量,在价格打折的同时服务也打折,必然会引发消费者的抱怨,后来很可能落得人财两空的尴尬结局.鱼龙混杂团购亟待规范提升实际上,团购餐饮暴露出的问题并非专属,而在网络团购普遍存在.商业张鹏分析认为,团购网站较低的掌控力和经营者有限的承载力,是诱发矛盾的关键.团购网站只是一个销售的渠道,自己并不提供服务.目前,其主要靠与供应商分成,以及那些团购了但未消费的沉淀资金.因此对团购网站来说,它希望卖得越多越好.但随之而来的问题是,如果上游供应商只能承担几十人就餐,那么一下子订出上千份,超出了企业的承载能力,那么带来的必然是一场灾难.据悉,劲松地区一家香辣锅店就曾发生过团购顾客与老板动手的事件.在团购券兑换的一天,大批消费者前往该店集中消费,非就餐时间队伍排出老长.尽管老板、服务员全都忙碌疲倦,但还是难以满足顾客需求,后来因双方交涉时出言不逊而相互推搡.认为,好的团购网站应该站在对消费者负责的角度来策划每一个团购项目.一方面,要准确估算出商家服务的接待能力和接单能力,抑制接大单的冲动.同时,也要针对团购顾客消费的时间特点,采取一些必要措施,如提前短信提醒等,来引导客流,做好削峰填谷工作,提高自身的运营能力.据电子商务研究中心日前发布的《2010年网络团购调查报告》显示,从今年3月一家团购网站上线,目前国内初具规模的网络团购企业已达1215家,增长速度每月超过100家.如果算上小型团购网站,估计总体数量将达到3000家左右,难怪有人用疯狂来形容当前急剧增长的团购市场.投入低、快、易复制诞生于美国的Groupon团购模式的三大特点,似乎在一夜之间就燃起了国内众多企业、个人、创业者的淘金梦.据业内人士透露,由于缺乏相关的行业规范,当前团购网站门槛之低令人瞠目:花50优惠就能买到团购网站的程序源代码,注册一个网络域名就可以开始做团购业务.为了拉拢客户,团购的低价大战愈演愈烈,有的商家甚至推出1折以下项目.当年旅游企业零团费引发的各种问题,极有可能在今天的团购餐饮当中再次重演.更为可怕的是,低价还可能引发菜品质量问题,而直接对食品安全造成威胁,不能不引起各界的高度关注.面对井喷式团购繁荣带来的问题,国内一些主流团购网站也开始制定一些相应对策.比如外卖网、拉手网等均分阶段结算来提高/增加商家履约.拉手网还针对商家订下了50条戒律,如有无消费者投诉、有无网上差评等,商家一旦触及这些红线,将终止与其合作等.不过,有法律提醒消费者,目前我国针对网络团购尚无明确的法律规定,因此导致大量纠纷无法顺利解决,售后服务更没有扶持.不少接受采访的业内人士均表示,希望政府尽快出台相应的团购行业管理规范,让消费者能够更合格地享受团购的实惠.