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店员服务太过热情,顾客会害怕!

  外行看热闹,内行看门道。店铺经营也是一样,真正的服务高手一眼就能看出一个店员的服务是否得当,是否能使顾客满意。因为营业服务也有它自身的规程,违反了这些规程,一般是很难达到营销目的的。

  我们常有这样的经验,一走进一家商场或店铺,立足未稳,服务员就极尽热情地凑上来,问这问那,好不亲热,使我们如芒刺在背、心烦意乱,购买或消费的欲望顿时九霄云外。

  冷静地分析上面的例子,我们不难发现,其实初次我们是有强烈的购买或消费欲望的,但是由于店员不了解营业的基本规程,结果使得我们避之唯恐不及,干脆溜之大吉了。而高明的店员都知道:了解了营业的基本步骤,我们才不会成为一只叮咬顾客的苍蝇!

  一般来说,营业的步骤可以细分为十个步骤,即:打招呼;定睛注视;接近客人;询问客人的需求(希望、喜好等);找寻商品,给客人看;商品讲解说明;让客人选取商品(成交);接受货款(或划卡);包装好,交给客人;行礼,目送客人离开。

  这些步骤是必须严格遵守的吗?营销的回答是肯定的。要理解为什么营业服务要遵循这些基本步骤,我们就必须先了解顾客在购买或消费过程中心理活动的变化过程。了解了这一心理变化的过程,所有的疑惑你都将解开了。

  店员服务的十个步骤

  根据顾客购物时所表现出的心理变化,店员必须辅之以适当的服务步骤,才能水到渠成,达成交易。这些基本步骤一般表现为以下十个方面:

  等待时机

  顾客还没有上门之前,作为店员,应当耐心等待时机。在等待的过程中,店员要随时做好迎接顾客的准备,不能松松垮垮、无精打采。店员要时刻保持合格的精神面貌,要坚守在自己的固定岗位。

  初步接触

  当顾客进店后,店员可以一边和顾客寒暄,一边和顾客接近,这一行动称之为“初步接触”。提醒:初步接触的成功是销售工作成功的一半。但初步接触难就难在选择适当的时机上。从顾客的心理来说,当他处于兴趣阶段与联想阶段之间时,容易接纳店员的初步接触行为;而在注视阶段接触会使其产生戒备心理,在欲望阶段接触则会使其感到受到了冷落。因此,建议在以下几种时刻接触顾客是优佳时机:顾客长时间凝视某一商品,若有所思时;顾客触摸商品一小段时间之后;顾客突然停下脚步时;顾客抬起头来的时候;顾客的眼睛在搜寻时;顾客与店员的眼光相遇时。

  聪明的店员常常会以下面的方式与顾客进行初步接触:与顾客随便打个招呼;直接向顾客介绍他中意的商品;询问顾客的购买意愿。

  商品提示

  商品提示,就是想办法让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段之间。商品提示不但要让顾客把商品看清楚,还要让他产生相关的联想。

高明的店员在做商品提示时一般会用下列方法:让顾客了解商品的使用情形;让顾客触摸商品;让顾客了解商品的价值;拿几件商品让顾客选择比较;按照从低档到有档次品的顺序拿商品。

  揣摩顾客的需要

  不同的顾客有着不同的购买动机,其需要也是不尽相同的,所以店员要善于揣摩顾客的需要,明确顾客究竟喜欢什么样的商品,这样才能向顾客推荐合适的商品,帮助顾客做出明智的选择。不错的店员一般会用以下四种方法来揣摩顾客的需要:观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要;向顾客推荐一、两件商品,观看顾客的反应,以此来了解顾客的愿望;自然的提问来询问顾客的想法;善意地倾听顾客的意见。

  需要提醒注意的是,“揣摩顾客需要”与“商品提示”是密不可分的两个步骤,应把它们结合起来,两个步骤应交替进行,不应把它们明显割裂开来。

  做商品说明

  在产生了购买欲望之后,顾客并不会立即决定购买(特别是大宗商品),还常常会进行比较、权衡,直到对商品充分信赖之后,才会购买。在这个过程当中,店员就必须做好商品的说明工作。

所谓商品说明,即店员向顾客介绍商品的特性。这就要求店员对自己店里的商品要有充分的了解,真正做到胸有成竹。同时还要注意的是,商品说明并不是给顾客开商品知识讲座,商品说明必须有针对性,要针对顾客的疑虑进行澄清说明,针对顾客的兴趣点进行强化说明。

  劝说

  顾客在听了店员的相关讲解之后,就开始做出决策了,这时店员要把握机会,及时游说顾客购买商品,这一步骤即“劝说”。提醒,聪明的劝说应该注意把握以下几点:实事求是地劝说;投其所好地劝说;辅以动作地劝说;用商品说话地劝说;帮助顾客比较、选择地劝说。

  销售要点

  研究发现,一个顾客尽管对于一件商品会有许多要求,但其中必有一个要求是主要的,而能否满足这个主要需求,在销售过程中,便成为促使其购买的重要因素。我们把这些能导致顾客购买的商品特性称之为销售要点。当店员把握住了销售要点,并有的放矢地向顾客推荐商品时,交易是易于达成的。聪明的店员在做销售要点说明时,常常会特别注意以下几个方面的说明:明了顾客购买商品时是要由何人使用、在何处使用、在什么时候使用、想要怎样用、为什么必须用,以及如何去使用,以此了解顾客的兴趣点所在;说明要点时要言词简短;能形象、具体地表现商品的特性;跟上时代变化,适应消费观念的趋向进行说明;投顾客所好进行说明。

  成交

  在对商品和店员产生了信赖之后,顾客一般就会决定购买。但有的顾客还会心存疑虑,又不好明着向店员求问,这就需要我们店员做进一步的说明和服务,并注意观察。

  当出现以下几种情况时,就表明成交的时机已经出现:顾客突然不再发问时;顾客的话题集中在某个商品上时;顾客不断点头时;顾客不讲话且若有所思时;顾客开始注意价钱时;顾客开始询问购买数量时;顾客不断反复地问同一一个问题时;顾客关心售后服务问题时。

  如果捕捉到顾客表现出的上述“成交”信息,为促使其尽快“成交”,店员一般应采用以下四种方法:缩小商品选择的范围;帮助确定顾客所喜欢的东西;不要再给顾客看新的商品;对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明。

  此阶段,作为店员需要牢记的是,千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。

  收款、包装。收款

  店员必须唱收唱付,清楚准确,以免双方出现不愉快。老练的店员在收款时常常谨记以下几点:让顾客知道商品的价格;收到货款后,把金额大声地说出来;在将钱放进收款箱之前,再数点一遍;找钱时,要把数目复述一次;将余额交给顾客时,要再确认一遍。在包装商品时,需要注意的是:包装之前要特别注意检查商品有没有破损、脏污;包装力求牢固、安全、整齐、美观;包装时要快捷稳妥,不要拖沓。

  如果可能的话,在包装过程中,店员还可以向顾客提一些友好的建议,以此增强店方与顾客的感情联络。

  送客

  这是一个不应忽略的环节。包装完毕后,店员应将商品双手递给顾客,并怀着感激之情向顾客道谢,并欢迎他下次再来。另外,要注意留心顾客是否落下什么物品,如果有,应及时提醒。

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  • 2016/06/13 10:29
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