店铺要时间久发展,必须维持与老顾客的合格关系

　　对于一个成功的店铺经营者，要想把自己的店铺做强做大就必须创造更多的顾客。一般来讲，店铺经营者创造顾客主要有2类：一类是新顾客，即利用多种推销技巧使得订单成交，当然也包括传统的市场营销组合4P策略——产品(product)、价格(price)、渠道( place)、促销(promotion)4个单词的优先个字母缩写为4P，进行大量的广告宣传和促销活动，吸引潜在顾客来初次购买产品；另一类是店铺经营者原有的顾客，已经购买过店铺经营者销售的产品，使用后感到满意，没有抱怨和不满，经店铺经营者加以维护愿意连续购买产品的顾客。店铺要时间久发展，必须维持与老顾客的合格关系，培养老顾客对店铺的信任和忠诚，争取让老顾客介绍新顾客。老顾客相对来说，忠诚度较高，其维护成本相对较低。对此，实战撰文指出，顾客维护有以下4个作用。

　　留住老顾客可使店铺经营者销售更多的产品

　　比如，号称“很伟大的推销员”的乔·吉拉德，15年中他以零售的方式销售了1 3001辆汽车，其中6年平均每年售出汽车1300辆，他所创造的汽车销售很高纪录至今无人打破。他总是相信卖给顾客的优先辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。65%的交易多来自于老顾客的再度购买。他成功的关键是为已有顾客提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。可见，成功的、不错的店铺经营者，把留住老顾客作为店铺经营者自己发展的头等大事之一来抓。

　　留住老顾客还会使成本大幅度降低

　　对于店铺经营者，说服一位新顾客购买所投入的精力和时间是维护一位老顾客的6倍。在许多情况下，店铺经营者即使争取到一位新顾客，也都是花了很长一段时间的介绍后得来的。对一个新顾客进行营销所需费用较高的主要原因是，对新顾客介绍所花的时间和精力远远高于一般老顾客。因此，确保老顾客的再次购买，是降低店铺经营者销售成本和节省时间的很好方法。

　　留住老顾客，还会大大有利于店铺经营者发展新顾客

　　在目前商品琳琅满目、品种繁多的情况下，老顾客推销作用不可低估。因为对于一个有购买意向的顾客，在进行购买产品前需要进行大量的信息资料收集。其中听取亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐，往往比店铺经营者宣传介绍更好，因为他们更加相信亲友、同事或其他人的亲身经历。研究发现，顾客的口碑效应在于：1个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的顾客会影响25个人的购买意向。

　　提高顾客的忠诚度
　　由于店铺经营者着眼于和顾客发展长期的互惠互利的合作关系，从而提高了相当一部分现有顾客对店铺经营者的忠诚度。忠诚的顾客愿意更多地购买店铺经营者的产品和服务，忠诚顾客购买产品和服务，其支出是随意消费支出的2—4倍。