把握顾客心理特点,做好柜台服务

　　营业员每天接待数以百计的顾客，由于他们的性别、年龄、职业的不同，所具有的心理特点有很大差别。为了做好柜台服务，扩大商品销售，必须研究不同类型顾客的心理特点，以便有针对性地采用不同的服务方式。

　　(1)不同性别顾客的心理特点

　　由于顾客的性别不同，其消费需要和购买动机就有所不同。

　　男性顾客购买商品时，一般来说理智性较强，比较着重考虑商品的用途、性能、质量，而在价格上只要适当即可。对男性顾客，营业员应地向他们介绍商品，并要抓住要点进行介绍，尽量节省他们的购买时间。

　　女性顾客购买商品时，常常被商店的气氛所左右，在多数人购买某种商品时，往往引起她们的购买冲动。她们挑选商品一般比男性顾客细致，着重考虑颜色、式样和价格。对女性顾客，营业员要F耐心介绍商品，诚意地推荐商品，并抓住其求美、求新的心理，巧妙地展示商品，使她们对商品产生合格的“印象”，以激发购买的欲望。

　　(2)不同年龄顾客的心理特点

　　由于消费者年龄的差别，对商品和服务会产生不同的需要，具有不同的心理特点。

　　老年人挑选商品一般注重质量，相信品牌，讲究实用、方便、价格适宜，喜欢传统的花色品种，另外，老年人特别重视营业员的服务态度。对老年顾客，营业员要着重介绍商品的质量、用途，要尽力打消他们对新产品的各种疑虑，特别要做到耐心，周到，态度和气，多问不厌，多拿不烦。

　　青年人挑选商品时，一般注重商品的外观、质量、式样及新颖程度，喜欢漂亮时髦的商品，常常由于感情冲动而即兴购买。对青年顾客，营业员要迎合其求新、求美的心理特点，强调介绍商品的新样式、新特点、新功能，灵活地予以接待。

　　少年儿童对商品了解甚少，常常会产生好奇心。在接待他们时，营业员要注意用他们能理解的语言，耐心、详细地回答他们提出的问题。在买卖结束后，要特别提醒他们带好钱、票、物品。

　　(3)不同职业顾客的心理特点

　　不同职业的顾客，对商品的式样、质量、、价格、包装等的要求是不尽相同的，，例如，农民大多数喜欢经济实惠、牢固耐用的商品；文艺工作者大多喜欢造型优美、款式新颖、颜色优雅的商品；军人大多喜欢实用、耐用、朴素大方的商品等。，营业员要细心地进行观察，针对不同顾客的职业特点，做好服务工作。