如何才能更好的化解顾客的不满与愤怒

　　顾客的愤怒是有理由的，没有那么蛮横不讲理的顾客。如顾客在愤怒的情况下是很难与其进行理性的面谈，同时他也可能会做出一些不理智的行为。因此化解顾客的愤怒是需要一定的技巧。店员要学会以尊敬与理解的态度正确地看待顾客的愤怒，决不能和顾客发生争吵，哪怕自己相当有道理。要化解顾客的愤怒，以下一些技巧可以供开店者参考：

　　要做一个好的听众

　　许多店员不愿倾听，特别是不愿倾听顾客的意见。这种状况说明了店员在性格上存在着缺陷。80%的矛盾冲突实际上是由于沟通不畅所至。不会倾听的店员当然无法与顾客进行畅通地沟通，进而影响了销售。

　　店员的性格特征中必须具备的一点就是有耐心，有能够倾听顾客说话的耐心。倾听并不代表店员一定要对顾客的谈话表示认同，它仅表示对顾客的尊重。每个人都有表达自己想法的权利。店员要学会静下心来充分倾听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，往往能够帮助顾客，同时也帮助自己。顾客在将愤怒一吐为快之后，其愤怒的程度往往会有所减轻；而对于店员来说，可以在顾客的说话中把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图，向顾客表示出合作的态度。

　　要学会表达同情和理解

　　顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能够首先在感情上对对方表示理解和支持，那将成为终圆满解决问题的合格开端。表达理解和同情要充分利用各种方式。与顾客直接面谈时，以眼神来表示同情，以认真严肃的表情来表示理解，以适当的身体语言来表示同意等，此外如果是电话处理投诉，可以以说话的方式来表示同感。在向顾客表示同情和理解的时候，态度一定要诚恳，否则会被顾客理解为心不在焉的敷衍，可能反而刺激了顾客的愤怒。

　　要和顾客基本达成一致

　　无论顾客愤怒的表现是怎样的，其关键在于问题的解决。所以店员应学会切实地把握问题的本身，并首先就问题本身，以自己的理解与顾客达成一致。这是店铺经营活动中比较重要的一项工作。店员可以复述顾客的问题，就问题达成一致，同时还是实现终妥协与合作的优先步，能使双方的谈话在开始时就能以一种建设性的心态来共同处理问题，而不是破坏性的。和顾客基本达成一致，是解决投诉的前提。

　　要立刻道歉

　　明确问题后，如果明显看出店铺要承担一定的责任，则应马上道歉。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者时，也要首先向顾客表示歉意，立即向顾客表示道歉往往能够得到顾客的认同，而且顾客不会在气头上做一些过激的行为。当然向顾客道歉，一律不能让顾客误认为店铺已完全认定是自己的错误，而应该采用一些有助于平息顾客的愤怒、又没有承担可能会导致顾客误解的具体责任的方法。

　　在处理顾客愤怒的时候，有以下一些事情是不能做的。

　　(1)中断或转移话题。有些时候，中断或转移话题是必要的，但是顾客在气头上，千万不要中断或转移话题，这样往往让顾客觉得自己的投诉没有得到应有的重视。也许在店员来看是一件小得不能再小的事情，但是对顾客来说却是一件大事情。

　　(2)和顾客争论。不要试图和顾客争论什么，一个人即使是自己错了，在争论的时候也往往会十分顽固地坚持着自己的错误观点，即使自己意识到了也会将这个错误坚持到底。

　　(3)装聋作哑。装聋作哑的实质就是爱理不理和傲慢，这只会更加让顾客愤怒，而不会对解决问题有任何帮助。

　　(4)推卸责任。推卸责任是不可取的做法，店员往往会把商品的缺陷推卸给厂家，确实是厂家的错，但店铺进货也是有问题的。店铺主动承担责任往往能够得到顾客的认同。

　　(5)责难顾客。不管自己是不是有道理，都不要去试图责难顾客。如果不能满足顾客要求，是店铺的不是。顾客生气是有理由的，他需要的是解决问题的方法，而不是店员的责难。

　　(6)言行不一致。答应了顾客做什么就一定要做到，要么就不要答应。店员在答应顾客去请店主过来，就应该把自己的说法付诸行动，而不应该说说而已。

　　(7)立刻与顾客讲道理。一个人在气头上，任何道理往往都是听不进去的，如果顾客在气头上，跟他讲道理只会将事情越弄越僵，而且谁又会觉得自己没有道理呢？

　　(8)急于得出一个结论。在处理顾客愤怒的时候，结论得太早，往往会让顾客很不满意，而并不是像传统观点认为的那样，结论下得越早，顾客的态度转变得越快。因此在店铺经营活动中，不要过早地下任何结论，对顾客的愤怒一定要学会其他方式去化解，而不要过早地下结论来制止顾客的发泄。

　　(9)盲目地一味道歉。盲目地道歉往往是将所有的责任定为是店铺的责任，必然会被顾客认为自己占了上风，进而变本加厉。歉意是可以表达的，但不是一味地表达，一味地表达显得一点诚意都没有。

　　(10)跟顾客说“这是常有的事”等。这种话是不能说的，常有的事情说明自己处理这件事情会使用惯例，而且既然是常有的事，自然其处理不会太迁就顾客，顾客听了自然是觉得心里别扭。