论－加油站洗车“障碍比成效多”［欧德巴斯总裁专访一］
——访北京欧德巴斯洗车产业董事长徐柱
石化石油－文/本刊记者 王 方
走进位于SOHO现代城39楼的欧德巴斯，倏忽间便与窗外熙熙攘攘的大望路隔离开来，办公区的静让人心安。会议室里透明的写字板上残留着字迹，依稀还能辨别出“洗车行业”、“基础服务”、“前瞻性市场”等字样，仿佛传递出一种力量，要带人穿越回欧德巴斯团队刚刚结束的头脑风暴式讨论。北京欧德巴斯洗车设备有限公司董事长徐柱先生为我们沏上一壶绿茶，香气四溢中开启了此次专访。
与国外同行有差距
石油石化：目前，国内外洗车服务行业总体呈现出怎样的状态？
徐柱：汽车服务行业的范围很广，人们在日常生活中不难发现汽车服务项目繁多，包括汽车修理、汽车改装、汽车配件、汽车养护、汽车美容、汽车清洗等。洗车，尤其是自动化洗车服务，在汽车服务行业中扮演着极其重要的角色。
早在20年前，汽车服务市场细分就已经在欧美等发达开始了。这不是思维简单化，而是服务专业化的方向引导与固化得到了大程度的市场认可与推行。在成熟市场中，洗车早就被消费者独立地看待，这不仅是市场需要的结果，而且表现了专业化服务模式的准确定位为客户带来的专业服务能力。专业的才是的，这句话不难理解。
洗车行业的发展是迅速而迫切的。国内车辆的快速增长使洗车服务的需求显得矛盾重重，然而也正因为如此，洗车行业成为一个新的加盟热点，得以快速发展。但人们在日常洗车时往往会发现所在的店里服务项目应有尽有。这就在消费者心目中形成了汽车服务什么都能做、什么都不专业的根深蒂固的消费印象。对于洗车行业的健康发展而言，这是一个非常不利的信号，亟待突破。
石油石化：具体到加油站，他们的洗车服务业务是如何开展的？
徐柱：在欧美等发达，成熟市场加油站的汽车服务项目只做洗车。相比之下，在开展了汽车服务的加油站里，各种项目“齐头并进”，让消费者产生了模糊的被动消费，“享受”了极其不专业的服务。服务细分是不可逆转的发展方向，也是服务领域健康发展的关键所在。我国加油站汽车服务习惯追求大而全的业务规模，难以在消费者心中得到认可，极大地影响了市场信心。
美国的洗车行业已非常成熟，超过80%的洗车中心都采用完全无人值守的运营模式。目前洗车行业的现状是：自动洗车服务占有率为10%，人工洗车占有率为90%。其中一、二线城市占有率高达25%，三线及以下城市占有率不足2%。在这一点上，乃至发展中不得不像欧美等发达学习。全球范围内都面临着基础服务领域高涨的成本压力以及庞大的管控成本等问题，决定了洗车服务必须向无人值守的服务思路过渡。自动洗车是未来趋势，它的发展只是时间问题。
定位不准缺失专业团队
石油石化：目前，国内加油站汽车服务业总体呈现出怎样的状态？主要存在哪些问题？是哪些因素导致的？
徐柱：国内的油品销售企业已经意识到了要在所属加油站开展汽车服务。他们认为汽车服务很重要，也知道这是非油业务的一种发展形态。但不知道该如何下手去做这项业务，即使开展了汽车业务，也是劳心费力，无甚收银。总的来说，目前加油站汽车服务这一块经营状况并不是很乐观。追究其原因，主要是项目定位不明确或项目繁杂，市场调研分析欠缺，缺乏专业团队而致经营不善等。
具体而言，目前进入加油站的汽车服务项目与起初的设计与规划相距甚远。项目往往定位为大而全，既要修车，又要洗车，还得养车，这本身就是错误的。假若一辆车连洗都洗不好，又怎能让人信服加油站还能做好其他的汽车服务呢？这样一来，加油站汽车服务难以在市场以及消费者心中得到认可，追求大而全的业务规模极大地影响了市场信心。
不明确的定位导致加油站汽车服务业务发展停滞或进展极其缓慢，不能真正形成区域型连锁服务模式及品牌，这与加油站的经营理念与市场需求背道而驰。
另外很重要的一点是缺乏专业团队。服务行业需要专业的人来做专业的事，在普通市场如此，在加油站亦是如此。在国外，加油站把除加油以外的其他服务都外包出去，包括便利店。我在德国参观时，发现一家加油站将自己的快餐店和便利店分别包给了两家专业公司，站内也只有2个人在服务。
国内便利店、汽车服务等非油业务往往外包给站经理，这样做的好处是便于国有石油销售企业管理和政策执行，易于启发站经理的积极性。但问题在于不专业的运作，这是销售企业及所属加油站自我造血能力失败的表现。不仅不能为其带来商业收银，而且也不能满足消费者民生性的服务需求。
价格与管理机制双失语
石油石化：在发展加油站自动洗车业务方面，国内油品销售企业认识上是否存在偏差或误区，存在哪些具体实施上的障碍？
徐柱：国内油品销售企业在发展洗车业务时，认识上走入了两个极端。一个误区是认为自己只要把加油站的房屋、场地、水电等硬件给准备好就行了，到时只负责收钱收费，别的不管，当“甩手掌柜”。另一个是“不放手”的问题。介于我国石油企业历史上的封闭性，眼界尚未打开，在洗车等非油业务上也手把手地按着，以致于销售企业并没有在非油业务上积累经验，投入产出不成正比，造成了一定程度上的资源浪费。
汽车从昂贵消费的神坛走下，转身为生活中的代步工具，洗车变成了不可小视的百姓日程需求服务。但国内一些加油站在洗车业务上却做偏了。一是定价过高。一家加油站引入了欧德巴斯自动洗车机，洗车自然是好的。但小汽车洗车定价为2优惠，中型越野车为4优惠，与市场上的洗车店一样。对加油站来说，洗车本就是配套服务，民生工程不宜采用与市场相同的定价机制。
二是管理不善。洗车项目的启动、自动洗车机等投入不再是问题时，只有好的服务能力和管理能力才能使加油站汽车服务脱颖而出。目前有的加油站将洗车业务层层承包，结果导致了层层抱怨。承包人找不对，不仅减少洗车收银，而且降低了加油站发展汽车业务的积极性。相反，洗车业务做得好，会对油品销售有极大促进作用，销量提升15%~30%。这是我在考察三元、龙禹等民营油企时证实过的。
说到底，加油站汽车业务属于基础化服务，销售企业应努力满足消费者便利、周到、的汽车服务需求，洗车只是其中之一。销售企业在设计加油站汽车服务项目时应走出误区，本着与合作方共赢、为大众服务的理念来经营好这项事业。