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加盟药店店员如何应对需要退货的顾客

  任何一个零售行业都会面对顾客的退、换货的,药店行业也不例外。商家都会给顾客“如因质量问题,给予退换”。但是有的顾客在买到药品后发现药不对症或者禁忌症之类的,要求药店退货,那么药店店员是该强行要求顾客换其他药品,还是给顾客退货呢?我们来看加盟药店的一些店员的几种做法。

  例一:

  一个顾客惴惴不安地走进药店,进门就说:“对不起……”

  店员殷勤地跟她打招呼:“欢迎光临!”

  顾客不安地说:“非常抱歉啊,昨天在你们这里买的,回去以后才知道我女儿有胃溃疡,不适合用这种药,我不知道能不能退换……”

  店员的脸一下子就沉了下来:“哦!要退货呀……好吧,让我先看看。”


  顾客为难地说:“上次就是因为对药品的知识不懂才买错的,还是先让她到医院看看再说吧,您能不能退钱?下次我会再上这儿……”

  店员老大的不情愿:“好了好了,就退给你吧,下不为例哦!”

  例二:

  有个顾客来店里换药,说:“前些时候我在你们这里买了三盒,我老伴吃后胃不舒服,能不能换一种药?”

  店员说:“我先看看有没有开包装……哎呀!这里有点划痕啊!是不是打开过啊?”

  顾客赶忙辩解到:“没有呀!这两盒一次也没有动过。”

  店员这才拿出二、三种较为贵重的进口药给顾客挑。顾客挑了一种,一问价,吓了一跳:“这么贵呀!这怎么办?”

  店员说:“价格是有差别,但质量要好得多啊,而且您换的药的外包装又有划痕了……”

  这一来顾客才不情愿地换了。

  其实,在条件允许的情况下,若遇到发生顾客退换的情况,与其勉强应许,让对方觉得不快,倒不如爽快地答应下来,对以后较为有利。因为顾客提出退换的要求一定难于起齿,如果店方态度殷勤,感到理亏的顾客一定会松口气,虽然这次只退货或换货,下次有机会一定会到店里来买东西。

  例一的处理方法:

  要退回现金虽然令人难以忍受,但若是情况不可通融,千万不要沉起脸或拼命推销代替药品,这种态度完全是不考虑往后的生意的做法。

  遇到退药,只要能确认没有打开包装,并确实是本店所售的药品且又不影响二次销售,就是热情退换。即使不能退换,也要详细向顾客说明原因,请求谅解。态度始终要保持热情,顾客在愉快地告辞时一定会想“下次购买药品时一定要到这家药店。”

  例二的处理方法:

  顾客后来不情愿的加价买下价格较高的药品,但心里是不愉快的,为了将来的生意好做,在顾客要求退货时,如果能退换,很好爽快应允,不要为难顾客或说些不得体的话。

  加盟药店店员在处理退货问题上,如果药品没有被损坏可以继续销售,或者是有一些紧急情况,店员是可以给顾客退货的,这样的顾客会觉得店员的服务态度好,以后还会来本店光顾,并且还会介绍给其他的亲戚朋友。反过来,如果店员态度不好的说不给退货,或者是强行要求顾客换价格更贵的药品,当时顾客可能也不会计较很多,但是顾客走后一定不会再来这个店里购物,并且会告诉他的亲戚朋友。这样加盟药店损失的就不只是一瓶药的价格。因此,营业员一定要明白,服务和态度是提高/增加自己业绩的关键。

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