以顾客满意为宗旨才是企业管理的战略目标

　　顾客满意管理战略是坚持顾客优先、顾客至上的理念，并始终以顾客满意为宗旨的战略，而且，这种顾客优先、顾客至上的理念必须始终贯穿连锁企业运营的全过程。

　　1．树立“大顾客观”。连锁企业首先要树立正确的“大顾客观”。顾客不仅仅指消费者，它还包含企业内部的员工、企业供应商、政府、金融机构等，这些都是和连锁企业运营有关的顾客。尤其是终端消费者和企业内部员工，都是值得连锁企业格外重视的顾客群体。因为在企业运营中，人的问题往往占企业总问题的80%以上，离开“人”谈企业运营，企业就像无源之水，不可能生存和发展。

　　连锁企业要生存、发展，必须提供给内部顾客（员工）相当的满意度，这样才能促进员工提供给外部消费者更高的满意度。所以，连锁企业考虑顾客满意管理战略时，首先要明确的是科学的“大顾客观”，摒弃以往狭隘的顾客认识，提供使企业内部、外部顾客均满意的商品和服务。

　　2．充分贯彻顾客满意的理念。在这里，为行文的方便，我们将企业外部消费者统称为狭义的“顾客”。连锁企业在考虑内部顾客满意战略的同时，更应该注意提高外部顾客的满意度。

　　顾客的价值不在于他一次购买的金额，而在于他一生能带来的总额，其中包括他自己和对亲朋好友的口碑效应。顾客满意与企业收银存在着因果关系，并且忠诚度高的顾客与企业收银之间关系更为密切。实践表明，90%以上厂商的收银来源结构为：10%由一般顾客带来，30%由满意的顾客带来，60%由忠诚度高的顾客带来。