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进店后的顾客不愿听产品介绍!怎么办?

  相信很多导购会遇到这种情况,进店的顾客停留时间较短,大多只是逛一圈就离店了;问题:为什么顾客不愿意听导购的介绍?为什么不管导购怎样努力都无济于事?为什么顾客只是逛了一圈?为什么顾客总是应付我们“只是随便看看”?答案是:顾客和导购之间有一层“冰带”,它的存在是障碍,更是冷漠!那么作为导购要想让顾客留下来,并且能够愿意听我们的讲解,和我们沟通,就必须进行“破冰”,也就是如何融化这层“冰带”。


  先来分析一下顾客进店时的心理状态,以利于我们可以客观的理解顾客的行为。顾客进店时,难免会产生一定的戒备心理,通常表现为不愿意多说话,他们担心一旦开口,就有可能被导购缠住不放。根据多年的终端研究,结合上述顾客进店时的心里分析,对“冰带”的原因进行如下总结与分析,并给出对应的解决方案以供参考。

  1.迎客的错误状态。如有的导购在上网,有的在聊天,有的在忙着自己的事情,客户在店里转了一圈,快要走了,才随口说了一句“自己先看看!”当然客户也就随口应付一句“我先自己看看”,于是,便扬长而去。大家想一想,如果你是刚进店的顾客,你的感受又是怎样的呢?你还敢相信他们的品牌吗?至少你会开始怀疑这个专卖店的服务问题了!万一出现什么售后问题,毕竟还是需要这个专卖店来负责的。所以,迎宾是我们给顾客的印象,尽量让顾客感觉舒服,不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。

  2.接近顾客的时机不对。经常就此问题在活动培训中问导购员们“顾客一进店就立即接待吗?”70%的导购给出的都是肯定的答案。我又问“那你们接待的优先句话又是怎样说的呢?”汇总下来大概有这几种:“先生,需要我帮忙吗?”“小姐,请问您需要什么样的产品?”“先生,您先随便看看,有需要随时喊我!”诸如此类的发问都是在“找打”!我又问导购,如果你们是顾客,面对如此的问话,又该如何回答?答案往往是“我先随便看看!”或者装作没有听到。然后,导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”,接下来再去上前介绍,就会显得很生硬,甚至于尴尬,当然,难度也会随之增加。其实,顾客进店时都有一定的目的性,导购接待顾客的时机不能过早,那样会招来拒绝;但也不能太晚,这样会让人感觉慢待,服务不周。那么,正确的时机是什么样子的呢?我们又该如何把握呢?一般情况下,进店的顾客分为两类:一类是:主动型顾客,一进店就急迫的寻找目标,或者直接问导购有没有自己需要的产品。第二类是:沉默型顾客,进店后不说话,节奏较慢。当然,这两类顾客除了给出的一些判断参考外,更多的还要靠导购的经验来判断,相信这也是一个合格导购的基本功。主动型顾客相对来说较好接待。比如,一位顾客进门就东张西望,显得有些急迫,这时你就可以快速上前“先生,请问有什么可以帮您的?”这类顾客往往会说出自己的需求,然后就可以继续下面的导购流程。至于第二类是让大家头疼的,对于沉默型顾客一定要给他一定的选择空间,包括时间空间和物理空间。如果此时你再说“先生,请问有什么可以帮忙您的?”那就给顾客带来一定的压力。在迎宾之后,导购可以给顾客10-20秒的独立浏览空间,而这段时间就是导购的寻机阶段。一般情况下,沉默型顾客会出现以下几种情形:用手触摸商品看标签、一直注视同一商品或同类商品、看完商品看导购、走着走着停下脚步、与导购目光相碰……这时,导购就要快速上前,抓住这个关键时机,开始接近顾客。那么,在上前接待之前的这段短短的时间里,导购到底该做些什么呢?首先,导购要同顾客保持一定的距离;第二,千万不要做与工作无关的事情,聊天、上网、吃东西等都是这段时间为禁忌的,因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌;导购的行为必须与工作有关,并且很好是动态的,这样你才便于观察顾客的状态,方便寻机,比如可以调换样板,擦擦某个角落等等。

  3.给顾客的压力太大。行为压力,错误的话术,都会让顾客感觉不舒服!不舒服的话就会摆脱不舒服!沉默型顾客一般认为:不能理会导购,要快速寻找喜欢的产品,没有的话就赶快“转移”!有时候导购给顾客带来压力,自己却浑然不知,然后抱怨顾客太难对付,找出一大堆的问题来抱怨,并以此来原谅自己的过错。

  那么,怎样接近顾客才能把这种压力减少到很小?优先,与顾客至少要保持1.5米以上的距离;不要阻挡顾客前行的通道(但是一定要适当的堵住他离开的路)。第二,要说对话。观察客户眼神和举止,主动提问,接近顾客,比如:“您好,您需要我们的XX产品吗?”“如果喜欢的话,可以用手摸摸,感受一下”“请问你喜欢什么风格的?”很多导购把一些日常习惯招呼带到了终端来应付顾客:“您是来看包包的吗?”“您是买家具的吗?”等等诸如此类。这样接近顾客的话术是典型的不够职业,以至于给我们的销售带来很大的障碍。

  正确接近顾客的开场可以采用以下几种方法:“先生,您很有眼光,这是我们的XXX产品,这个款式风格很独特XXX”(采用赞美的方式接近顾客);“小姐,我们这款产品现在卖的非常好,我来帮您介绍一下XXX。”(单刀直入,开门见山);“小姐,您好,这款是今年流行的,不但彰显品味,而且它的做工还非常细腻。这边请!我为您详细介绍。”(突出新款的特点);“先生,您眼光真好,这款男士皮包是公司较新推出的,非常适合您这样的高等人士,您不防细微感受一下。”。并且,你还可以借势探寻需求。“请问先生/小姐,您是喜欢浅一些颜色的还是深一些的呢?”然后就可以深入的了解顾客需求,并进一步针对顾客需求进行介绍。进行到这里,基本上就实现了优先次“破冰”。这是终端导购工作能够顺利进行下去的优先步,也是考验导购是否合格的重要标准。

  4.沉默型顾客和购买习惯的障碍。以上几点只能规避“冰带”的产生,毕竟,不管我们怎么努力,总会有一部分顾客说“随便看看”,或者一直沉默,我们又该怎么处理?要知道,顾客不开口,我们永远没有机会,因为你不知道他想要什么,当然,你更不知道你又该做什么!这时,就要进行第二次“破冰”先来看看我们平时都是怎么应对的吧:应对错误1:“没关系,您先随便看看!”;应对错误2:“好的,您先看看有没有喜欢的,有需要随时喊我!”;应对错误3:“”(无语)。前两种应对都属于消极性语言,暗示顾客随便看看,一旦导购这样应对,再上前接近顾客就会增加难度,是属于快速败下阵来的自然性销售行为,自己主动放弃;而至于第三种的无声应对,不但甘拜下风,还会显得有些尴尬,顾客也会感到不舒服。正确的应对策略是:优先,不要太在意顾客的“随便看看”,因为它已经成了我们每个人的购买习惯。第二,要尽快想办法减轻顾客的心理压力,巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由,然后向顾客提一些他们比较关心而又易于回答的话题,从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进。如果导购能够把这种方法熟练运用,可以起到以柔克刚借势发力的作用。具体的应对可以这样说:模版1:“是的,先生!买东西肯定是要多看看的!不过我们近期刚到了两款很不错的产品,很多顾客都很喜欢,您可以先了解一下!来,这边请......”。模版2:“没关系,先生!您现在买不买没关系,您可以先了解下我们的产品。来,我先帮您介绍下......请问,您比较喜欢什么样风格的?”先认同顾客,来缓解顾客的心理压力,然后用兴奋的语气话锋一转,导向强调某款产品的介绍上来,并且同时使用专业的手势作以引导前往。这时,大多数顾客会感到盛情难却,便进入到产品介绍的下一个流程,在引导顾客前往某款产品的同时,你也可以顺势探寻需求,以更有目的性的进行产品推介。此时,顾客基本纳入到了你的频道之内,开始愿意听你说话,留店时间开始延长,也就实现了第二次“破冰”的目标。其实,还没有结束。导购问“尽管使用了这样的方法,还是会受到顾客的拒绝的,该怎么办?”这里有一套应对方案:首先,面对这样的顾客,千万不要灰心,要知道,顾客做出这样的反应是正常的,只要他还没有离开店面,你就还有机会。其次,可以采用以退为进的方法。但要让你和顾客双方都有面子,既不能显出你的无礼而伤害顾客,赶顾客走;也不能显得自己很没趣,很尴尬。此时你可以这样说,“没关系,先生!您再挑选一下自己喜欢的产品,有需要请您立即喊我!”记住:说话的时候一定要面带微笑,体现你的真诚。然后,进入第二次寻机状态,再按照上面的流程进行第三次“破冰”,当然,第三次“破冰”的时候,如果你前面还没有给顾客倒水,那就要献上你的“好茶”喽!并且,针对这种难以应对的顾客,要的是更好的茶,很好是一杯热咖啡,或者一杯冷饮,一杯花茶,用以撬开顾客的嘴巴。毕竟有句古话“吃人的嘴软,拿人的手短”,我们不是在诱利顾客,但却可以拉近你同他们的距离,后来来顺利实现第三次“破冰”。

  熟练掌握以上分析的方法,相信您在对待进店顾客的招待上会更有分寸,从而提高那些进店后不愿意开口顾客的成交率。提升整个店铺的总体销售业绩。
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