在利益驱动下,才能留住老顾客

　　要获得利益驱动下的顾客忠诚，就必须从顾客的角度来衡量并做好足以保持顾客忠诚的每一部分。为此需做到以下4点。

　　树立真正以顾客为中心的经营理念

　　企业应从顾客为自己创造终身价值的高度建立起顾客导向观念。斯图·伦纳德在美国经营着一家超市，他说每当看到一位愤怒的顾客就像看到5万美元从他的店中流走。因为他的顾客平均每周开支100美元，一年到商场购物50次，并且在该区生活10年，所以如果顾客有一次不愉快的经历，并转向其他超级市场，伦纳德就会损失5万美元。如果再考虑到失望顾客不良传播的影响而导致其他顾客离去，这一损失还被低估了。因此，企业应以服务于顾客的真正需求为宗旨，让企业内的全体员工都认识到，顾客是企业的收银之源，是自下而上发展的“衣食父母”，因而也是每个员工经营工作的后来目标。同时还要设法使顾客认同企业的关系营销理念，积极与企业结成利益的共同体。

　　尽可能向顾客提供零缺陷的整体产品

　　留住老顾客的关键是把以顾客为中心的观念转化为实际行动。在此，企业要清楚地认识到，顾客购买产品和服务的真正需求是希望由此获得舒适和快乐，若产品质量或服务存在令人不满的缺陷及问题，顾客就可能断绝与企业已有的联系而转向其他企业购买。同时还要认识到，零缺陷的产品所满足的还只是顾客需求的预期，而要超越其预期，创造顾客的高度满意和忠诚，仅停留于此是远远不够的。

　　建立顾客资料库

　　顾客资料库指与顾客有关的各种资料，包括新老顾客的一般资讯，比如，姓名、性别、地址、电话、传真、电子邮件、实现目标及家庭状况、个人特性和一般的行为方式等；交易资讯，比如，订单、、咨询、退货、投诉、服务要求等；产品资讯，比如，顾客购买什么产品、购买习惯、购买频率和购买数量等，另外还有记录顾客对促销资讯的接受及反映情况等。企业运用电脑系统把顾客资讯整理成有条理的资料库，可以建立起详细的顾客档案资料，经常保持与老顾客的沟通和交流，了解其需求变化情况，及时调整营销方案，防止顾客的经常性流失。同时，利用资料库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出企业的品牌顾客。

　　积极建立与老顾客的情感联系渠道

　　老顾客之所以忠诚于企业及产品，是因为他们不仅对产品有一种理性的偏爱，而且更有一种情感上的依恋。因此，企业在为顾客提供好的产品和服务的过程中，还要做到心系顾客，把顾客当做自己一生的朋友来对待，并利用感情加盟向其注入亲人般的情感和关怀，以努力建立自己人效应。比如，有家商店曾打出这样一则广告：本店出售商品犹如为父欲嫁其女，意思就是，商家要以父母其女儿的心情关心所卖出的每件产品，要经常走访顾客了解顾客感受，与其保持这种合格的姻亲关系，从而使顾客对企业或某一品牌产品产生一种情感上的偏爱，，基于信任、喜欢的心理去长期购买享用企业的产品和服务。感情联系的方式、法很多，比如，经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和生意贺卡、节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。