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时常赞美顾客,给顾客一个好心情

  适合的赞美是人际关系很好的润滑剂,如果你想让顾客觉得你说的“句句属实”,很显然,你了解他(她)的背景资料越多,才越不会马屁拍到马腿上。当然,想了解顾客的情况,也必须在自然而然地情况下进行,一律不能像“审讯”一样。特别是对优先次上门的顾客,很好先试探性地了解他的工作和家庭状况。如果顾客不愿谈论,千万不要打破砂锅问到底。你要想到,也许该顾客有什么难言之隐。

  从事服务业一定要懂得“人情世故”。比如当顾客家有喜事的时候,你虽然知道表示一番言语上的道贺,但你是否会以“实际行动”表示祝福呢?即使老顾客没有给你发帖子,你如果能以行动表示一番,那对巩固你们间的服务关系,势必起到合格的作用。如果顾客在喜事上正好还需要你做的服务,说不定你还会揽到这笔生意呢。总之一句话,做生意绝不要短视近视,要有长期经营的概念。

  当然了,要想成为“赞美高手”,你不能不练就一双“明察秋毫”的好眼力。

  打个比方,当顾客戴一副新耳环、拿一个新皮包、换了双新皮鞋,或者穿了套新衣服时,你不但要一眼就看出他(她)的“不一样”,还要适时地发出“惊奇”的赞叹声:“哇,你的衣服太合身了,我看看,料子也不错,是什么品牌,哟?”“你的戒指真漂亮”,如此等等。

  需要着重指出的是,当你接待“身穿品牌”的顾客时,更要立即发现他(她)的“不同”之处,以满足该“品牌顾客”的虚荣之心;否则,他(她)会认为你没有品味的,顺此推而广之,你的服务或出卖的商品也没有“品味”了。

  想通了其实也没什么。将心比心,顾客花了大把钞票为自己“包装”,却竟然没有一个人“注意”到他(她)的“与众不同”,更遑论什么“共鸣”了。

  称赞“外在美”用不着分男女,无论男人还是女人,都喜欢被人“赞美”的。在赞美顾客的时候,其实也是有规律性的原则可以遵循的。在四川有一个家喻户晓的说书人,名叫李伯清。有次听他的散打评书,我就听到这样的关于赞美的总结:“逢人减岁,物超所值。”具体说,就是当你在猜人(特别是顾客)的年纪时,千万不要“实话实说”,一定要减个十来岁一一因为每个人都“怕老”。五十岁左右的顾客你猜他(她)“四十来岁”,虽然他(她)嘴巴上会说“哪儿有那么年轻哟”,心里多半高兴得不得了。而“物超所值’’则是在猜顾客所买的东西的价钱时,一定要尽量加码加价,往高说。打个比方,顾客身上穿得哪怕是夜市地摊上的便宜货,你也应该把它视作品牌,往品牌的价钱上说。如果你不识“时务”,赞美顾客会“生活”,说“我昨天在夜市上看到跟你一样的衣服”,那顾客的血压怕是就会升高不少了。

  开店做生意经常会碰到一些顾客带着小孩,甚至宠物来消费,遇到这样情况,赞美顾客的小孩或宠物是个使顾客“心花怒放”的捷径,是更能讨其欢心的。

  一般情况下,赞美小孩的形容词不外乎活泼、可爱、美丽、健康和聪明,赞美宠物的形容词与赞美小孩的形容词是差不多的,因为不少人是把宠物当成“小宝贝”一样看待的。如果正好你也养宠物,还可以“谦虚”地向顾客请教“养教之道”。通常情况下,顾客都会滔滔不绝、不厌其烦地传授他(她)的“看家本领”的。你不要小看这一点儿,要知道,这可是提升你们关系的捷径哟。

  人人其实都有好为人师的“毛病”,而且,几乎每个人只要讲到自己的兴趣,都会有说不完的话。这时,话适当地赞美他(她)、请教他(她),他绝,甚至会把你当作知音呢。

  ,我们需要提请你注意的是,在时的同时,也要尽力避免以下几点“忌讳”:

  其一,跟顾客做比较。这是从事服务业很大的忌讳。比如,当顾客正在兴致勃勃地讲述他出国旅游的过程时,你可千万别插话说:“你才出过一次国,我去年一年就出了两次国。”或者,你和顾客买了同样的一件什么东西,你说:“哎呀,你上当了!我才买成三百多块钱,比你少了两百多呢。”

  其二,跟顾客没大没小。也许你是因为跟老顾客太熟的缘故,一时兴起,忘了对方在你这里的身份是“顾客”,而肆意妄为,口无遮拦。这样是很容易让客人心里不舒服,甚至翻脸的。因此,对老顾客绝不要因为自以为过于熟悉,就忽略了应有的尊重和礼貌,太随便是服务业很大的致命伤。

  其三,每次都赞美同一件事。每次都夸奖同一件事、赞美同一件东西,顾客听久了,不仅会没什么感觉,而且还会使顾客觉得你过于虚情假意。因为我们的生活是多元化的。尽管赞美既没有一定的变化公式,但也不能一成不变地例行公事、敷衍塞责,这完全靠你的经验和智慧随机应变。不过,在面对顾客、服务顾客时,随时随地保持“敬”意,却是永恒不变的真理。

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