连锁企业贯彻顾客至上的服务态度

    (1)多重渠道，充分了解顾客的需求和期望。首先，站在顾客的立场上，使用直接深入顾客内心的方法，找出顾客对公司、商品及员工的期望。这里，要进行的探求需要依靠以下三个方面：焦点放在重要的顾客身上；找出顾客和公司对服务定义的差异；利用重质胜于重量的研究方法，找出顾客真正的期望。虽然难度很大，但和经营呈正比。其次，要解决企业一顾客之间信息的不对称性。有许多经营者总是抱怨，顾客越来越挑剔，但从顾客角度看，顾客觉得自己没有得到公司的尊重。这种企业一顾客之间信息不对称现象产生的一个重要原因就在于，企业是站在它自身的立场来看问题，而对外部顾客缺乏“换位”思考，欠缺“同情心”。

    (2)重视顾客满意的“关键时刻”。“关键时刻”是一个重要的服务管理学术语，就是当顾客光顾公司任何一个部门时的那一瞬间，公司职员的行为给顾客留下的印象。“关键时刻”既存在于顾客购买的时候，也存在于送货的时候；既存在于顾客抱怨的时候，也存在于进行售后服务的时候。可以说，“关键时刻”存在于任何与顾客打交道的时候，企业文化、企业形象、企业信誉，就在这许许多多的“关键时刻”中形成。

    (3)提高内部员工满意度，培养一支训练有素的员工队伍。员工是企业的内部顾客，要想给企业带来满意的外部顾客，首先要让企业员工的满意度达到更高。而提高员工满意度的重要途径之一就是员工的教育培训。

    1．以诚相待。在与顾客的交往中IGA强调：面带微笑地注视着出入商店的顾客；如果顾客询问商品的位置，要亲自把他们带到商品的位置；每天营业前要做到一尘不染，清洁是购物的前提；商店的设计要与顾客购物的方式方法一致；征询顾客的意见，采纳好建议，使他们感到店是为他们设立的；要有孩子们玩耍的场所和老人休息的地方；积极参与社区活动，多做公益事业。

    2．合作伙伴。成熟的商店往往把食品加工厂和食品配送中心联合在一起进行合作而换得竞争的先机，从而使商店更好地为顾客服务。合作伙伴之间密切合作，把货架、货箱、冷柜、冰箱都摆满质优价廉的商品，才能使商店具有竞争力，也只有这样，才能使合作伙伴、消费者从中获利。

    3．热情周到。无论在哪个，讲何种语言，IGA保持成功的秘诀都是：店主要热情周到。好的商店具有人情味，有温馨的感觉；好的商店使顾客觉得他们像王子和公主一样。这种气氛来自店主热情周到的服务。只有持之以恒，才能使商店成为很好的工作和购物场所。