顾客的满意度关系到店铺的生死存亡

　　提升顾客满意度，需从三个方面入手。首先是店铺的形象，即顾客对店铺整体的评价及店铺在大众中的口碑，如果店铺不能树立自身的合格形象，就谈不上顾客满意。其次是有形产品要素，即店铺销售的商品，包括商品的品牌、性能、品质及时尚性等很多方面。店铺的特色有很大一部分体现在商品的特色中。而要使顾客满意，店铺经营的商品必须迎合顾客的口味，给顾客带来很大的价值。再次就是我们要重点论述的无形产品要素，即服务。随着市场竞争日趋激烈，商品的差异化已很难时间久保持，仅此很难形成店铺的核心竞争力，而服务的差别化在短期内不容易让竞争对手模仿，只有将优异的服务作为核心竞争力，加强与顾客的联系，提高他们的满意度和忠诚度，才能后来取得时间久的竞争优势。

　　那么如何才能提高顾家的满意度呢？必须做到以下几点：

　　服务质量

　　服务质量是个大概念，不仅是指服务态度。例如，饭店服务质量的内容就相当广泛，包括：住店的方便程度、舒适程度、服务态度；工作、生活、购物、娱乐便利程度。这体现在饭店的电信联络、饮食、酒吧水平、交通条件等多个方面。

　　销售人员的服务观

　　从事销售工作的人员不是被动地承担所赋予的工作，而是自己的工作积极地发挥参与社会的作用。销售人员也是一种专业人员，有的或地区在服务业的工种中采用上岗证制度，只有达到一定的资格才能从事某一服务工作。另外，国外的零售企业对其成员明确提出具体的服务标准和守则，以统一销售人员的服务观。

　　正确使用营业语言

　　在为顾客提供服务时，一个很大的问题是很容易与顾客在使用的语言上产生差距。常常发生在提供者把自己的语言即营业惯用语强加给顾客。店铺销售人员应尽量使用基本礼貌用语，同时，在与顾客交流中要吐字清楚，说话速度适中，便于顾客理解。

　　正视分别接待

　　对顾客分别接待是搞好服务的基本前提。分别接待就是有针对性地提供服务，尽可能地满足不同层次顾客的实际需求和心理需要，就是把每一个顾客都当作个人来接待。，如店铺可以对老顾客实行联谊制，联谊活动、优惠活动，加强与他们的联系，了解他们消费需求的变化。

　　平等对待所有顾客

　　店铺必须平等对待所有的顾客。我国经商谚语“童叟无欺”便包含了这个意思，即不应该使顾客感到他受到了歧视。例如，要是让儿童感到被歧视了，就会影响家长对商店的看法，孩子们也会对商店进行评论。特别要注意的是有些店铺对老顾客倍加照顾，频频招呼，而对优先次来的顾客却不理不睬，这是极端错误的。

　　发挥销售人员的聪明才智

　　店铺要取得发展固然要有硬件，因此要逐步改善物质条件，增加设施，但关键还在于软件，主要是销售队伍的素质和管理水平。对此，绝不可等闲视之。因为它可以在某种程度上弥补物质条件的不足，这是增强店铺竞争力的主要因素。