广式服务Pk火锅店,谁更有优势
服务态度本身是一种难以指标量化的东西,西方连锁快餐却擅长把许多虚的东西程式化.比如距离多远就要向顾客打招呼,招呼用语只能是什么,微笑到什么嘴型之类.由这种科学主义的流程化制造,诞生出颇高的生产效率和流畅的作业水平.以至于我们光顾时,会把他们的标准化服务也一同吃进肚里,连吃饭的速度都不知不觉快了许多.
传闻中的火锅店却有点反其道行之,每个服务员都获得充分授权,可以表露其天性和主动性,与消费者融为一体.有顾客因此感觉服务周到,据说还可得到一些意外着数.其实,无论是程式化的洋快餐,抑或弹性化的火锅店,里头始终还是一个流程控制的问题.当顾客的需求都在事前设计和控制的考虑范围,并有相应的预案进行响应时,摩擦就会减少,效率就会出来.预案的很高境界就是一个企业的文化,这个预案是以手册写出来,还是由服务员进一步升华,甚至成为员工灵魂的一部分,大有区别.
广州传统餐饮并非只是粤菜这么简单,茶楼的早茶服务就是一个典型的例子.餐饮品种是与经营者面貌密切相关的.然而,本土餐饮店对流程节奏、对员工授权分权等似乎没有系统深入的研究.尤其现在许多流动人口加入餐饮行业后,员工本身对公司都没有满意度,又如何实现顾客满意度呢?再加上对粤语似懂非懂,对食客的表达反应滞后,自然也谈不上有什么合格的服务态度了.粤菜由此可能逐渐变成纯粹的一个菜系,难再与相应的流程文化相链接了.
的进入,会给本土餐饮业带来什么触动,无人知晓.从某种意义说,洋快餐那种科学主义的方式,突出主体功能,是都市效率的要求,它可以全世界去复制;而个性化的火锅店,一家店就像一个完整的人格,你去吃饭就像去交朋友,这样的企业文化未必容易复制.广州的食肆可以不学洋快餐,也不学火锅店,但需要与时俱进的创立模式.