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店铺花大力气去开发新客户,不如去重新挽回老客户

  在买方市场条件下,顾客成为店铺重要的稀缺性资源,顾客决定着店铺的命运与前途。因此,谁能占有更多的顾客资源,谁就拥有更多的市场份额,谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

  市场调查显示:一个公司平均每年约有10%—30%的顾客在流失,这是很多企业正在经历的事情。很多公司常常不知道失去的是哪些顾客,什么时候失去,也不知道为什么失去,更不知道这样会给他们的销售实现目标和收银带来怎样的影响。他们几乎从来都不会为正在流失的顾客感到担忧,反而继续按照传统做法拼命招揽新顾客。

  事实上对于经营者来讲,花费同样的精力,只有5%的可能争取到新顾客,却有40%的可能重新挽回老顾客,因为艰难的销售是用新产品去征服新客户。确保老顾客可节省推销费用和时间,因为维持关系比建立关系更容易。

  据美国市场营销学会一项数据显示:每100个满意的顾客会带来25个新顾客;每收到一个顾客投诉,就意味着还有20个有同感的顾客;争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6—10倍的工作量。因此挽回老顾客,对于很多企业来说,是降低销售成本的很好方法。

  20%的顾客购买着80%的产品,这是犹太人有名的“二八定律”在商业上的运用,这阐述的是个基本事实。对于店铺经营来说,要想尽办法去维护和老客户的关系,这些老客户往往是80%的商品购买者。

  结合店铺的具体实际,维护和老顾客的关系主要从以下几个方面努力:

  (1)发现老顾客,并从人群中认出他们来。很好是能知道老顾客的姓名,这对顾客来说很重要。因为顾客的姓名是他自己价值的象征,知道并叫出他们的姓名来,在某种意义上就是对其价值的承认。

  (2)给老顾客一些优待措施。这样往往让老顾客意识到自己的重要性,意识到这家店面对他的重视。这些优待措施包括一些赠品和服务上的优待,店铺不需要承担多少费用,只需要把心意尽到就行了。

  (3)在问候语上要更显人情味,对待老顾客自然要和其他顾客有所区别,老顾客对店员也比较熟悉,也愿意接受比较随便的方式,当然随便并不代表随意,随便主要是在问候顾客方面体现出来。

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