提供特色服务吸引顾客,形成店铺附加值

　　在现在这个竞争异常激烈的商业社会中，市场早已由卖方市场转变成买方市场，各商家纷纷在商品质量及环境上下工夫，在二者相同的情况下，只有以提供不同的服务来吸引顾客，而在提供高附加值服务的过程中“售后服务”成为销售过程中主要的一个方面，作为店员要尽可能地为顾客提供满意的服务。

　　售后服务是指零售企业为已经购买商品的顾客提供的服务。传统的经营观念认为，企业只要把自己的商品卖给了顾客，也就完成了交易过程，以后的事情，企业就不再有任何义务。其实，现在这种观念在任何企业中已经不复存在，所有企业都认识到了售后服务的重要性，早已将“商品出门，概不退换”改为“包退包换”，有的甚至还提供免费运送、安装、维修等。

　　事实上，售后服务作为一种服务方式，内容极为广泛。如果说售中服务只是为了让顾客买得称心，那么售后服务就是为了让顾客用得合格。

　　(1)售后服务的着眼点

　　为了做好售后服务，店铺商家可以从以下方面着手：

　　①为顾客提供包退包换服务，解决顾客的后顾之忧。

　　②为顾客提供一定程度的免费维修，对于某些零件只收取成本费用的维修，减轻顾客购买的忧虑。

　　③对于顾客准备购买的商品，可以按照顾客的要求进行部分改变，以满足顾客的要求。

　　(2)售后服务的内容

　　售后服务大体包括两个方面：

　　①帮助顾客解决搬运的难题，使顾客可以方便地购买商品o

　　②建立保修制度，使顾客产生安全感和信任感

　　时代已把商业社会由卖方市场转变成买方市场，各商家纷纷在商品质量及环境上下工夫，在二者相同的情况下，只有以提供不同的服务来吸引顾客，而在提供高附加值服务的过程中“售后服务”成为销售过程中主要的一个方面，作为营业员要尽可能地为顾客提供满意的服务。

　　在遇上有关退、换争议时，销售者必须要坚持“三个为主的原则”o即一是可换可不换的，以换为主；二是可退可不退的，以退为主；三是分不清责任的，以我为主。只有这样，才能兑现“一切为顾客着想，一切让顾客满意”的。这样去做，主要的好处在于“退换的是货，留住的是客”。

　　有些顾客的不满，是必须处理的，在处理的过程中，是否能得到顾客的谅解，或是在处理完后，顾客有感谢之意，抑或是心不甘情不愿地默认倒霉，这许多处理的态度和方法，可以看出营业员的水平。为了保持生意的时间久，在处理顾客不满时，一定要给顾客留下合格的印象：

　　(1)同意时就高兴地表示同意

　　如果你强调自己的正确，顾客心里也会不高兴的。“为什么你要绷着脸，好像这件事是我们不对似的，你这副样子，做给谁看嘛}以后我不再来你们这儿了j”如果是很兴奋的同意时，也不可以挂在脸上，否则顾客会有种不舒服的感觉。

　　(2)要使顾客认为比其想象的更为满意

　　销售过程中，作为营业员当你完成自己的工作后，能让顾客说出“你的服务让我很满意，你做得太好了”这就算成功了。让顾客比想象的好，并不是给予金钱或物品之事，而是要勤快地联系，尽可能给顾客面子，或是跟主管的人、部门经理表示道歉。让顾客心理平衡。

　　(3)要尽快实施决定的方案

　　对顾客的不满或提出的意见，要及时给予解决，如无法解决也要先表示道歉，然后说清理由，请其理解，或表示自己已尽了力，要拿出自己的诚恳，不能把时间拖得过长或不管。