家居淡季,吸引顾客就得好服务
了解到,北京多家大型家居商场,例如红星美凯龙、居然之家、万家灯火都打出了"无理由退货"的招牌,以提高服务质量,但在实际操作中,并非所有商家都会无偿退货.经过记者的逐一询问,这些厂家的客服均表示,"无条件退货"仅提高/增加产未送到顾客手里之前.如果产品被送往顾客家中而且被拆封,商家会收取一定的运费和包装费.
红星美凯龙北五环店售后服务人员称,大件家具在运送过程中存在一定,如果顾客退货,此应该由顾客承担.至于运费标准,客服人员称,五环以内运费一般为20优惠."但是还要考虑商品属性和实际位置,具体数额由顾客和商家协商而定,商场会在中间协调".万家灯火客服人员称,如果顾客可以将货物自己运送过来,可以不收取运费.
对此,汇佳律师事务所的邱宝昌律师表示,既然商场提出了"无条件退货"的,在落实的过程中,小额的运输费用应该由商家承担.如果数额较大要求消费者支付一定运费也是合理要求,但是必须价格公平,例如10优惠-20优惠.而且如果要求消费者支付运费,必须按照市场价格,并且开具发票.消费者在购买时,商家要事先声明如退货收取运费,而且明确费用标准.如果消费者可以将商品运回,那不应该再收取任何费用.
邱宝昌律师表示,消费者购买家具后肯定要拆除包装查看,不能因此成为不退货理由,如果因此故意难为消费者不退货,那么商家有夸大宣传的嫌疑.盈科律师事务所合伙人律师蒋苏华表示,消费者与商家达成购买意向时很好商定好细节,包括具体数额等.如果消费者因为不喜欢而退货,那么有责任出部分包装费用.
多数商场"无条件退货"的,就限于正常销售的产品,不包括定制产品.商家表示,顾客在购买此类产品之前,商家会明显提示.大多数商场表示,如果消费者执意要退定制产品,所产生的费用要由消费者负责.
对此,万家灯火总经理张晶表示,定制产品比较独特,尺寸、风格等方面有较大局限性,如果退回很难再销售回去,不可能因为"不喜欢"就退掉.但是,商场作为消费者与商家中间的协调者,会尽量站在消费者角度为其考虑.如果定制产品厂家已经开始制作,消费者执意退货,中间产生的成本、运输等费用,肯定要由消费者承担."至于要承担多少,我们也可以帮你查看工程进度、协调,但是数额是由您和厂家商议而定".但是如果因为质量问题要求退货,那另当别论.
邱宝昌律师表示,家具本来就不是统一规格商品,现在市场大部分家具如门、柜都需要根据居室环境定做,商家不能因为与一般标准尺寸有一点差距,人为阻碍消费者退货,那么"无条件退货"也没有意义了.而且,如果定制商品出现质量问题,根据"三包"规定或《北京市家具产品修理、更换、退货责任规定》,可以退货或换货.
对于建材类商品,蒋苏华表示,用过的建材,如瓷砖、地板等物品,无论对于商家或者消费者来说,退货都不太可能.如果因为建材出现质量问题,消费者可以以赔偿损失的方式要求赔偿.邱宝昌表示,有些产品如瓷砖、窗帘铺装、裁剪后再退货,确实对商家不公平.此类商品的退货标准,商家在出售时很好说明退货条件,明确责任.
在家居卖场走访发现,多家卖场的"无条件退货"并不涵盖促销品、低价品或样品.有业内人士表示,促销产品本身收银就很小了,如果再退货或换货太麻烦.但记者发现,这并非一项"铁打规定".张晶表示:"虽然卖场规定不允许处理的商品再退货,但是并非没有商量的余地,具体执行时大部分能退掉,就是麻烦点儿."律师蒋苏华称,促销商品"不退不换"的规定是无效条款,不受法律保护,折扣商品也是可以退货的.邱宝昌称,如果产品有何质量瑕疵,在促销时应明确说明,这种"有限的退货条件"要写清楚,免费而不能免责.对此,张晶表示,消费者在购物时要认真考虑、谨慎选择,不要因为一时心动而"一掷千金";同时,购物时很好想到退货时的一些细节,与商家事先明确责任,有备无患.
在买家具时要注意,"定金"与"订金"是有区别的."定金"指为提高/增加合同的履行,消费者预先向销售方交纳一定数额的钱款.合同上是"定金"的,根据《合同法》规定,销售者违约时,"定金"双倍返还;消费者违约时,"定金"不返还,"定金"的总额不得超过合同标的20%.而"订金",目前法律上没有明确规定,一般可视为"预付款".消费者违约时,与销售者协商退款.蒋苏华律师提醒消费者,一般消费者将钱掏出去后,要回来比较难,相对来说,"定金"具有法律效力,能更好地维护消费者权益.
律师蒋苏华称,售后服务本应由厂家承担,但异地厂家可能会委托商场进行售后服务,类似于"权力转让".消费者在商场购物时,要仔细研究合同中的售后条款,购买商品后,很好到商场内收银台统一结账并索要发票,必要时向索要商场售后服务合同,以确保享受售后服务.