宏耐地板：成立“全国消费者权益扶持中心”

　　先行赔付，木地板行业"全国消费者权益扶持中心"成立，消费者权益再次成为媒体与业界关注的焦点，{TodayHot}3月7日，国内知名木地板拓荒者宏耐在长城饭店召开题为"新服务?新价值?新秩序"的新闻发布会，宣布成立宏耐"全国消费者权益扶持中心"，并拨出500万元人民币专款设立"消费者权益扶持金"，用于消费者对地板质量问题投诉的先行赔付。据了解，这是木地板行业推出此项服务。

　　宏耐集团总裁李卫表示：以客户为中心是宏耐一贯坚持的理念，在十年发展历程中，宏耐以高品质获得了广大用户的青睐。此次推出"消费者权益扶持金"，一方面是响应3.15号召，倡导建立"合格消费"的木地板消费环境，另一方面，也是回馈广大用户多年来对宏耐地板的厚爱，以实实在在的扶持，让消费者真正后顾不操心。

　　据了解，宏耐"全国消费者权益扶持中心"将设立专门机构向消费者提供商品消费信息和咨询服务、{HotTag}接受各级部门和经销商不能妥善解决的消费者投诉，并监督各级服务机构的日常管理工作。在该中心中，宏耐划拨专款500万元人民币设立"全国消费者权益扶持基金"，用以对确实应该赔付，而各级部门不能及时赔付的投诉，予以先行赔付。

　　对木地板行业而言，2006年可谓多事之秋："欧典事件"、"E0风波"反映的虚假宣传、过度营销等浮躁表现导致行业的信任危机；另一方面，原材料紧缺、竞争同质化以及开始对木地板征收5%消费税等大环境要素，也使各厂商面临严峻考验。在这种背景下，宏耐地板重拳推出"先行赔付"服务，可谓应势而发。

　　会上，新浪网公布的调查报告显示，目前木地板行业消费者售后服务满意度仅达四成，而整个售前、售中、售后服务几个环节中都存在服务缺失的问题，拷问木地板行业的诚信。

　　来自林产工业协会和消协的相关领导参加了会议，人造板检测中心主任吕斌认为，今天的木地板市场竞争主流，已经从价格战、概念战向服务战转变。尤其在原材料、产品价格等压力不断增加情况下，如何创造贴心服务以至不凡服务，已成为木地板重要的竞争手段。此次宏耐地板推出"全国消费者权益扶持金"服务，以务实的态度为消费者提供扶持，在很大意义上也重新定义了行业服务标准。

　　消协邱建国主任表示，服务是考量一个品牌是否值得信赖的基本要素之一。宏耐推出全国"消费者权益扶持金"，以诚信服务"回归消费者本位"，从而将以往缺失的服务价值还给了消费者，这也正是宏耐提出的"新服务新价值"的深义所在。

　　市场评论人士认为，木地板市场是一个群雄割据的市场，没有一律的强势品牌，这就为各家厂商都提供了抢军优先的机会，而在同质化的竞争中，消费者是品牌决胜市场的决定要素。作为木地板行业拓荒者，宏耐服务创立与价值创立，在引路整个行业朝向积极、健康的方向发展的同时，也将极大的提升品牌形象，随着宏耐此项服务的大力推进，可以预见，木地板行业新一轮服务洗牌战也将拉开序幕。

　　木地板市场：服务决胜2007？

　　统计显示，目前我国木地板行业相关企业已有3000多家，从事木地板生产、销售和服务的相关人员达到100万人，木地板产值达到450亿元，并以年平均30%的速度持续增长。

　　一面是飞速发展的市场，另一方面，一些不和谐的因素却陆续在上演，2006的欧典事件与E0风波，只是冰山一角，而面对同质化的竞争、337调查、政策的控制，国内木地板厂商都面临一个现实的课题，以什么去赢取未来？

　　3月7日，国内知名地板厂商宏耐在长城饭店召开新闻发布会，宣布业内"全国消费者权益扶持中心"成立，开创了"先行赔付"的服务先河。此前，2006年底，同为地板知名品牌的圣象也提出了自己的"六环服务"。木地板行业服务战渐露端倪。

　　服务成木地板行业风暴角2006年被称为木地板行业的"诚信年"，一个事件，一场风波，在业内掀起了幡然大波，使整个行业面临一个深重的信任危机，全国各地此起彼伏的木地板消费纠纷，更为这一危机添加了更多注脚，而对厂商诚信与服务的拷问，成为风暴的中心。

　　据了解，由于木地板产品的专业特性，其安装、维护、翻新都有着严格技术要求，有一个环节出了问题，都会给消费者带来无穷的烦恼，这就要求厂商的服务非常周到。在一定意义上说，服务是木地板品质不可分割的一部分，没有好的服务，木地板品质再好其使用价值也会大打折扣。

　　在这种背景下，宏耐重拳推出服务新举措可谓应势而出。

　　宏耐总裁李卫表示，服务的内涵是广阔的，包含了消费者体验的各个接触点，凡是消费者有需求的地方，就有服务，这就需要深入研究消费者的需求。

　　作为木地板行业十大影响力品牌之一，宏耐建立了包含"售前、售中、售后"三位一体的服务体系，推出了"省心、合格、舒心"--三心十五年不操心的服务。而此次成立宏耐全国消费者权益扶持中心，更是针对以前消费者投诉无门的情况，"先行赔付"，为消费者解除后顾之忧。

　　行业指出，由于市场极度饱和以及上游基材持续涨价，木地板行业将面临行业大洗牌。未来全国木地板市场将有一半，近千个木地板品牌，将陆续从市场上消失。一旦木地板市场发生巨变，那剩下来的企业势必会重新划分市场，届时在"服务"上拥有优势的厂商，无疑将在新格局的构建中占据优势。

　　一方面是消费者的需求，一面是竞争的压力，提升服务就成了地板品牌应对未来的优先课题。

　　服务创造价值有关数据显示，目前全国木地板行业有3000多个品牌，排在优先位的品牌市场份额不到10%，一个没有强势品牌的市场，给各大品牌都提供了抢军优先的机会。而在整个市场竞争日趋同质化的情况下，服务成为品牌大的差异化优势。而名列前茅的品牌，无一不在打造服务特色上下工夫。

　　据了解，宏耐全国"消费者权益扶持中心"成立后，将推出一系列扶持消费者权益的措施，其中重要的一项就是推出"先行赔付"服务，即"消费者权益扶持中心"将对消费者的投诉进行核实并取证，对确实应该赔付，而各级部门不能及时赔付的投诉，予以先行赔付。为此宏耐集团还划拨了专款500万元人民币作为全国消费者权益扶持基金。对消费者而言，这样一项服务的价值，是看得见的，也是全新的。

　　服务创造价值，海尔以"真诚到永远"打造了品牌的丰碑，时至今天，营销管理学课堂上，一谈到服务，便会很自然的以海尔为例，而很多用户因为服务选择了海尔，在这过程中，服务不仅创造了口碑，也确确实实的促进了销售，服务对于厂商、对于消费者是一个双赢的过程。宏耐新服务策略的深义也在此。

　　同时，服务的后面是企业对品质的信心，这种信心很自然的传递给消费者。这也是很多品牌的成功之道，不凡的服务与不凡的品质一样，是一种，是企业实力的表现，更是品牌信赖的基础。

　　服务决胜2007种种迹象表明，继价格战、概念战之后，服务战正成为木地板行业竞争的新主流。

　　李卫认为，2007年的市场将会是一个竞争将更加激烈，厂商将会回归到终端和渠道，并且开始用整合营销代替广告的主导地位；区域性品牌有可能成长为全国品牌，市场划分更趋合理；市场细分更明确，终形成一个全新的市场格局。

　　在这样一个大盘调整的前夕，宏耐优先打出服务重拳，可以获得竞争先机。而对于近年来增长迅猛、并建立了高品质口碑的宏耐地板而言，抓紧建立服务口碑，对确定宏耐在未来格局中的优势地位有战略性的意义。

　　另一方面，经过了2006年的纷纷扰扰，市场太需要一个强有力的引导，宏耐的服务创立，对其他厂商来说，是一个触动。竞争是无情的，为了适应形势的需要，自然会有厂商慢慢跟进，从而实现整个行业服务水平的提升。

　　一个事实是，伴随着城镇化水平的提高，特别是房地产业的扩展，木地板行业强劲的发展势头在未来几年内将会继续保持下去，还将拥有广阔的发展空间。但这样一个合格的发展势头，需要健康有序的市场环境。

　　而对厂商而言，如前所述，当市场走向成熟，竞争日益趋向同质化，各品牌在产品、价格以至营销上都越来越难以凸现差异化，服务，成为厂商获得消费者青睐的关键一环。

　　因此，无论如何，对突破了"服务"这个瓶颈的地板商而言，在下一轮市场竞争中必将赢得头筹。而经过服务洗牌后的2007年木地板市场，格局当拭目以待。